項(xiàng)目
| 服務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目概況：中國(guó)海洋石油集團(tuán)建立了統(tǒng)一的呼叫中心，服務(wù)全集團(tuán)的外部客戶，由天津人力運(yùn)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的策劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、人員培養(yǎng)、后期運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維等服務(wù)。目前，集團(tuán)公司呼叫云平臺(tái)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了半年的時(shí)間，得到了集團(tuán)公司的高度認(rèn)可；同時(shí)天津人力自2017年起承接氣電集團(tuán)浙江銷售 的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，已達(dá)到近160坐席的規(guī)模。 為了提升天津人力運(yùn)營(yíng)服務(wù)部針對(duì)中國(guó)海油呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的管理能力、提高客戶滿意度、降低呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本，為呼叫中心未來(lái)業(yè)務(wù)拓展、可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。本項(xiàng)目將以中國(guó)海油集團(tuán)公司電商呼叫中心發(fā)展要求為指引，借鑒國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)引進(jìn)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證輔導(dǎo)，確保運(yùn)營(yíng)管理“方法合規(guī)”、“執(zhí)行到位”，符合認(rèn)證要求，保障順利通過(guò)認(rèn)證及穩(wěn)步提升運(yùn)營(yíng)能力。項(xiàng)目將結(jié)合中國(guó)海油集團(tuán)公司電商呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)要求，兼顧中海油集團(tuán)整體發(fā)展戰(zhàn)略、集團(tuán)客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求、行業(yè)客服中心發(fā)展趨勢(shì)、現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀，制定可實(shí)施、可落地、具有思想性、建設(shè)性、科學(xué)性、前瞻性和獨(dú)立性的發(fā)展規(guī)劃。診斷中心運(yùn)營(yíng)管理存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，落實(shí)中心重點(diǎn)提升計(jì)劃，指導(dǎo)中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理水平，提高客戶服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)中國(guó)海油集團(tuán)公司電商呼叫中心順利通過(guò)CC-CMM專業(yè)級(jí)認(rèn)證，加快邁向國(guó)際一流目標(biāo)。 | |
| 項(xiàng)目所在地： | 根據(jù)實(shí)施要求由招標(biāo)人定服務(wù)地點(diǎn)，包括北京、天津、寧波等。 |
| 服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介： | 1) 通過(guò)擬定訪談提綱、訪談安排、問(wèn)卷設(shè)計(jì)，并通過(guò)全方位調(diào)研，充分了解中海油客服中心發(fā)展定位與戰(zhàn)略方向，提供不少于1家同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)對(duì)標(biāo)案例，從業(yè)務(wù)發(fā)展周期、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等方面，借鑒對(duì)標(biāo)企業(yè)的相關(guān)優(yōu)劣勢(shì)，從集團(tuán)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服中心發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)融合等方面，建立中海油呼叫中心未來(lái)發(fā)展規(guī)劃； 2）對(duì)中國(guó)海油呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行全方位的梳理； 3) 完善運(yùn)營(yíng)管理體系（包括服務(wù)流程、管理流程；績(jī)效管理方案、員工培養(yǎng)機(jī)制；持續(xù)改善機(jī)制等），為業(yè)務(wù)擴(kuò)張打下良好基礎(chǔ)，同時(shí)形成完整的《中海油客服中心服務(wù)手冊(cè)》和《中海油客服中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》；通過(guò)手冊(cè)對(duì)不同服務(wù)機(jī)構(gòu)圖在服務(wù)不同客戶時(shí)進(jìn)行有效指導(dǎo)，提高服務(wù)規(guī)范性和整體運(yùn)營(yíng)能力； 4) 培養(yǎng)專業(yè)化管理人才，提升現(xiàn)有管理人員（尤其是一線管理人員）的管理能力和問(wèn)題解決能力； 5) 提高風(fēng)險(xiǎn)處理能力，包括投訴處理與突發(fā)事件處理； 6) 優(yōu)化質(zhì)量管理體系，包括內(nèi)部質(zhì)檢方法、校準(zhǔn)流程、上/下游客戶滿意度控制方法等； 7) 提升一線員工技能，高端客戶服務(wù)隊(duì)伍培養(yǎng)； 8) 給出系統(tǒng)優(yōu)化建議（包括安全層面，功能使用層面等） 9) 對(duì)未來(lái)發(fā)展提出建議，協(xié)助提出管理，技術(shù)需求； 10) 提升中國(guó)海油呼叫中心品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力、打造標(biāo)桿客戶服務(wù)中心，取得CC-CMM L1應(yīng)用及CC-CMM L2專業(yè)級(jí)認(rèn)證。 |
| 資金來(lái)源： | 企業(yè)自籌 |
| 資金落實(shí)情況： | 已落實(shí) |
| 資格要求： | （1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照要求：投標(biāo)人須是中華人民共和國(guó)境內(nèi)具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)，具有獨(dú)立訂立合同的權(quán)利和履行合同的能力，營(yíng)業(yè)執(zhí)照合法有效； （2）具有CC-CMM授權(quán)證書(shū)； （3）提供近三年內(nèi)2項(xiàng)類似已完成業(yè)績(jī)證明，業(yè)績(jī)需要提供已完成項(xiàng)目合同和驗(yàn)收證明文件或付款憑證或發(fā)票等有效證明。合同至少提供封面、信息頁(yè)（體現(xiàn)合同期限）、簽字蓋章頁(yè)。（近三年指2017年至投標(biāo)截標(biāo)時(shí)間、類似業(yè)績(jī)指：承擔(dān)過(guò)客服中心CC-CMM認(rèn)證咨詢或管理類相關(guān)培訓(xùn)或規(guī)劃等）； 3.信譽(yù)要求： 1）投標(biāo)人不得被工商行政管理機(jī)關(guān)在全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（ ）中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單； 2）投標(biāo)人不得被最高人民法院在“信用中國(guó)”( /)和“中國(guó)執(zhí)行信息公開(kāi)網(wǎng)” ( /)列入失信被執(zhí)行人名單； 3）投標(biāo)人不得被被各級(jí)法院中列入失信被執(zhí)行人名單； 4）近三年內(nèi)投標(biāo)人或其法定代表人、擬委任的 5）近三年內(nèi)為投標(biāo)人在本招標(biāo)項(xiàng)目中提供服務(wù)的合作方，其法定代表人無(wú)行賄犯罪行為的。為便于投標(biāo)人復(fù)核，投標(biāo)人應(yīng)自行到中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)（ ）查詢?yōu)橥稑?biāo)人在本招標(biāo)項(xiàng)目中提供服務(wù)的合作方以及其法人代表的行賄犯罪信息，確認(rèn)沒(méi)有行賄犯罪的頁(yè)面截圖打印出來(lái)，寫(xiě)明“經(jīng)查我單位及法人在截至本次投標(biāo)時(shí)無(wú)行賄犯罪記錄”加蓋其公司公章提供給招標(biāo)人； 6）投標(biāo)人的單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分標(biāo)段的同一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)，否則相關(guān)投標(biāo)均無(wú)效。 投標(biāo)人或?yàn)橥稑?biāo)人在本招標(biāo)項(xiàng)目中提供服務(wù)的合作方被中國(guó)海洋石油集團(tuán) 在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，且在中國(guó)海洋石油集團(tuán) 采辦信息系統(tǒng)中被采購(gòu)凍結(jié)，進(jìn)入調(diào)查程序的； 7） 投標(biāo)人或?yàn)橥稑?biāo)人在本招標(biāo)項(xiàng)目中提供服務(wù)的合作方被中國(guó)海洋石油集團(tuán) 處以“取消投標(biāo)資格”及以上處罰，且仍在處罰期內(nèi)或處罰期滿但在系統(tǒng)中的供應(yīng)商檔案中的“檔案狀態(tài)”為“采購(gòu)凍結(jié)”、“業(yè)務(wù)狀態(tài)”為“凍結(jié)”的； 8）投標(biāo)人或?yàn)橥稑?biāo)人在本招標(biāo)項(xiàng)目中提供服務(wù)的合作方被招標(biāo)人所屬單位處以“取消投標(biāo)資格”及以上處罰，且仍在處罰期內(nèi)或處罰期滿但在系統(tǒng)中的供應(yīng)商檔案中的“業(yè)務(wù)狀態(tài)”為凍結(jié)的； 9）本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。 |
| 是否允許聯(lián)合體投標(biāo)： | 否 |
| 招標(biāo)文件領(lǐng)取時(shí)間： | 2020年11月18日到2020年11月24日 |
| 招標(biāo)文件領(lǐng)取方法： | 請(qǐng)登錄中國(guó)海洋石油集團(tuán) 采辦業(yè)務(wù)管理與交易系統(tǒng)（ ooc.com.cn）的招標(biāo)公告頁(yè)面進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。首次登錄必須先進(jìn)行注冊(cè)（免費(fèi)），注冊(cè)成功后，方可購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)文件。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程必須全程在線操作，線下形式的匯款將不予接受。標(biāo)書(shū)費(fèi)支付成功后，投標(biāo)人可自行下載招標(biāo)文件。售后不退。如未在系統(tǒng)中領(lǐng)購(gòu)招標(biāo)文件，不可參加投標(biāo)。 |
| 招標(biāo)文件價(jià)格： | 2000.0元 |
| 投標(biāo)文件遞交截止時(shí)間： | 2020年12月09日 09時(shí)00分 |
| 投標(biāo)文件遞交 電子 郵 編：300452 未曾在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先注冊(cè)。登錄成功后根據(jù)招標(biāo)公告的相說(shuō)明下載招標(biāo)文件！ 項(xiàng)目 聯(lián)系人：李楊 咨詢電話：010-51957458 傳真：010-51957412 手機(jī)：13683233285 QQ:1211306049 微信：Li13683233285 郵箱：1211306049@qq.com 備注：欲購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人,注冊(cè)網(wǎng)站并繳納因特網(wǎng)技術(shù)服務(wù)費(fèi)后，查看項(xiàng)目業(yè)主，招標(biāo)公告，中標(biāo)公示等，并下載資格預(yù)審范圍，資質(zhì)要求，招標(biāo)清單，報(bào)名申請(qǐng)表等。為保證您能夠順利投標(biāo)，具體要求及購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)操作流程按公告詳細(xì)內(nèi)容為準(zhǔn)，以招標(biāo)業(yè)主的解答為準(zhǔn)本。 來(lái)源：中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)?編輯：cnooc 打賞 更多>同類資訊
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